Die Situation
Der Artikel kam beschädigt an, die Rechnung fehlt, eine Position soll zurück. Der Kunde schreibt aus dem Postfach heraus, ohne Nummer, ohne Position.
Rückfrage zu einer Bestellung
Bei Rückfragen zu einer Bestellung geht die meiste Zeit dafür drauf, herauszufinden, welche Bestellung gemeint ist. Im Kundenkonto weiß das Formular es schon.
Die Aufgabe
Wo die Bordmittel aufhören
Ein Kontaktformular kennt die Bestellung nicht, und ein Feld "Bestellnummer" wird falsch ausgefüllt oder leer gelassen.
So sieht das Formular aus
Nach dem Grund wird nur gefragt, wenn es um eine Rücksendung geht.
Worauf es hier ankommt
Die Nummer kommt von selbst
Eine Bestell-Zuordnung setzt das Formular in die Bestellliste und ins Bestelldetail. Die Einsendung trägt die Bestellnummer danach als Kontext - niemand muss sie eintippen.
Der Grund nur bei Bedarf
Eine Bedingung auf dem Anliegen zeigt Grund und Foto nur denen, die etwas zurückschicken wollen. Wer nach der Rechnung fragt, sieht beides nicht.
Eine Regel grenzt ein
Bestell-Zuordnungen kennen keine Auswahl einzelner Bestellungen. Wer das Formular nur bestimmten Kunden oder Kanälen zeigen will, hängt eine Regel aus dem Rule Builder daran.
Das ist ein Formular, kein Retourenprozess. Es nimmt einen Wunsch entgegen; es erzeugt kein Rücksendelabel, führt keinen Status und bucht nichts ins Lager zurück. Wer das braucht, braucht eine Retouren-Erweiterung. Was ein Retourenprozess leistet
Wo es steht
Bestell-Zuordnung. Im Kundenkonto erscheint das Formular an jeder Bestellung der Liste und im Detail, eingeklappt hinter einem Link.
Was zurückkommt
Kontext "Bestellung" mit der Bestellnummer, dazu Anliegen, Position und Grund als eigene Spalten. Das Foto liegt in den Medien.